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“黑色不明物”来袭 食品企业应对难善终

http://www.canyin.hc360.com2014年03月14日16:53 来源:网易T|T

引言:在食品安全领域,“黑色不明物”几乎对所有企业都是个头疼的敏感词。把龟苓膏、黑芝麻糊、烤海苔这类“天然黑”的黑色食品排除在外,消费者一旦在食品里发现了黑色不明物,第一反应就是“食品质量问题”。

    不久前,双汇一款烤肠产品刚刚发生了“黑色不明物”事件,厂家回应称,不明物是香辛料未搅拌均匀所致。尽管如此,但在舆情传播中一个不得不正视的规律是,受众总是更愿意相信和传播负面信息。

    历数一年来因为“黑色不明物”而导致的负面舆情事件,涉及的企业个个招牌响亮,都是业界翘楚。但是,在处理“黑色不明物”危机时,却少有善终者。

    3月5日,国务院总理李克强在《政府工作报告》中提到,要用最严格的监管、最严厉的处罚、最严肃的问责,坚决治理餐桌上的污染,切实保障“舌尖上的安全”。

    从广义上讲,“舌尖上的安全”涵盖了大食品行业,所有以食用、饮用为消费终端的商品,都应被覆盖在三个最严的问责范围之内。

    到底如何应对“黑色危机”,已经成为很多食品企业在经营管理中的一道刺。

    双汇:澄清后依然10倍补偿消费者

    不久前,有媒体报道称,一名河北消费者在双汇台式烤香肠中发现了黑色不明物。

    由于双汇品牌目前是内地第一大肉制品加工品牌,自去年以来的海外收购事件反响巨大,因此此事迅速引发全媒体关注,媒体转载量较大。

    随后,双汇方面迅速做出回应,称在对涉事产品进行调查后确认,“黑色不明杂质”并非异物,而是产品中添加的香辛料未搅拌均匀所致。

    厂家还强调,香辛料是植物提取物,对人体无害。

    尽管已经澄清,但双汇方面还是向消费者进行了产品原值的10倍补偿:并为其颁发了质量监督奖和1000元奖金。

    从这一事件的首发报道到追踪报道,历时不到一周,但由于早先事件传播速度过快,导致事件结束后仍有媒体转载源发新闻,且在标题中强调“黑色不明杂物”。

    这样一来,企业的声誉在二度传播中继续受损,并没有起到企业最初想通过“澄清、赔偿、奖励”等一系列措施息事宁人的效果。

    在事件传播中,甚至有媒体在标题中称“双汇烤肠现不明物邯郸市民获10倍补偿并得千元奖金”,给受众的第一感觉是“因为产品有问题,所以厂家进行赔偿”,与厂家想要达到的目的大相径庭。

    农夫山泉:黑色不明物引发企媒大战

    说起“黑色不明物”,最著名的舆情事件当属近一年前发生的农夫山泉质量门。

    很多人对于2013年5月上旬闹的沸沸扬扬的农夫山泉与北京媒体《京华时报(微博)》上演的企媒大战都有印象,但可能却不了解,究其起源,此事也是因“黑色不明物”而起。

    去年3月,一名消费者从农夫山泉饮用天然水中发现黑色不明物,随后与厂家联系,得到回应称“产品合格”。正因为此,这名消费者才诉诸一家媒体求助。

    随后,这家媒体多次就此事与农夫山泉联系,但得到的答复还是“无质量问题”,进而亲赴农夫山泉水源地采访。

    由此,“黑色不明物”引发了农夫山泉一系列的舆情危机,从“质量门”事件上升到“标准门”事件,爆发了一场有关水产品标准问题的大论战。

    婴幼儿奶粉:刺眼的黑色不明物

    从色差的角度讲,“黑色不明物”最容易在白色食品中被发现。因此,奶粉也就成了“黑色不明物”问题频发的一类商品。

    今年3月初,有媒体报道称,一名杭州消费者在一款贝因美奶粉中发现了黑色不明物,在奶粉堆里非常明显,感觉像是老鼠屎。

    据媒体报道,厂家接到投诉后,第一次回应的说法是:黑色不明物是奶粉里的营养物质。在未得到消费者认同后,厂家对产品进行检测,随后再次回应称“检测结果显示黑色异物不是奶粉里的物质,但是无法确定异物来源和成分”。

    洋奶粉品牌美赞臣在去年11月也发生了黑色不明物事件。

    当时,一名青岛消费者从超市购买的美赞臣婴儿奶粉的勺子上发现了黑色不明物,而厂家给出的答复是:“需要将奶粉勺寄到广东总部,再由广东寄到荷兰工厂进行检验鉴定,如果鉴定质量有问题才能给消费者赔偿。”

    这样的答复令消费者颇为不满。

    惠氏也出现过类似事件。去年8月底,媒体报道称,一名长春消费者在惠氏奶粉中发现黑色异物。厂家对此的回应是:黑色沉淀物很有可能是乳糖焦化,属于正常现象。

    酒水饮料:黑色不明物难证明质量问题

    除了白色食品,在酒水饮料中,黑色不明物也很容易被发现。

    去年6月,一名北京消费者在牛栏山二锅头白酒中发现了黑色异物。厂家表示要拿走这瓶酒,并为消费者更换一整箱同类白酒。对于酒水中出现的黑色异物如何产生以及是否会对人体安全产生危害却并未回应。

    去年9月,一名济南消费者在燕京啤酒内发现黑色异物,厂家的回应是:可能运输途中的碰撞引起了蛋白质析出,这种物质属于正常现象。

    去年11月,娃哈哈爽歪歪产品中也被曝出有黑色异物,一名消费者在饮用后出现肠胃细菌感染而引起的高烧、痢疾等症状。厂家回应称,消费者提供的证据无法证明此事与公司产品有关,相关产品经检测合格。

    危机应对分析:推诿和包揽都不可取

    近年来,有关黑色不明物引发的食品安全负面舆情事件很多,且分布在各个领域,造成的后果轻重不一,厂家的赔偿力度也不尽相同。

    从多起“黑案”的厂家态度中看,几乎没有任何厂家会在第一时间承认“产品质量问题”。

    这其中,态度较好的,可以在对问题产品进行检测后,给出一个皆大欢喜的处理结果,消费者得到了赔偿,厂家维系了声誉。

    另有一类态度强硬的厂家,则由始至终不承认产品质量问题,也拒绝对消费者进行一定的经济补偿。

    从危机应对和舆情传播的关系上看,当危机得不到有效缓解时,其传播速度和效果将呈上升和扩大的趋势。

    几年前,在商誉危机面前,企业的第一反应大都是想办法逃避或否认,一些大企业在这方面是吃过苦头的。

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