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餐饮业服务人员大龄化引发所想

http://www.canyin.hc360.com2013年02月18日17:30 来源:餐饮管理T|T

    18日,杭州某广场上举办了一场招聘会,中金黄金、花中城、伊家鲜餐饮等30余家单位要招500人,相比往年,现场应聘人员年龄普遍偏大。有关餐饮企业HR负责人表示,“我们是常年招聘。愿意从事餐饮、酒店服务行业的年轻人越来越少。很多人辞职,流动到行业外去了,有的要回家创业、有的想进厂。”

    几天前,我去小区附近的浮力森林蛋糕店,迎面看到一位陌生女店员,胸前别着“实习生”徽章,四十几岁的样子。近年陆续去西湖边粗菜馆、外婆家吃饭,也不时能遇到中年大叔、阿姨级的服务人员。曾几何时,服务业人员平均年龄一再递增?

    餐饮企业用工,通常受制于社会大环境。中国年轻人如80后、90后一代人,与十几、二十年前的服务员从业心态及机会完全不同,多数农民、民工子女也不太情愿继续父辈的任劳任怨,包括不喜欢端盘子服务别人。改革开放以来,中国商业整体高速发展,更多餐饮企业及整个零售业网点扩张,还有更赚钱的地方如富士康等厂,有更轻松的比如娱乐业。

    一位55岁的重庆阿姨,前年来到浙江,进入某集团物业部,每天早上七点上班、下午四点半下班,做清洁。她的大半同事也都是三四十岁左右。

    在当下的中国,大龄尤其是中年妇女从事餐饮业服务员、保洁,自然是生活所迫,背井离乡多为养家糊口;而餐饮企业,也是退而求其次,尽管大龄服务员相对忠诚,但终究在服务细节及仪容上不如年轻员工。

    欧美、日本等国的餐馆里,却挤满了一拨拨的中国年轻人,洗碗、上菜等,其中有许多是勤工俭学的。它们的高级侍应生却多是当地大龄人员,满头银发、笑容可掬者并不鲜见,因为喜欢自己的工作。

    我的朋友轶容上月去美国游历了十天,回来后分享见闻,其中一件就是感慨国内报道美国失业率高的部分信息误导,“实际上是因为那里能用机械、科技替代的岗位全部不用人工了,生产力非常高;而因此失业的人,也能享有较好社会保障,他们并不着急。”

    在美国餐饮业,服务人员的作用拥有较大影响。信息系统、门店陈列再先进,与顾客交流的服务员仍是重要纽带。

    由此可见,中国餐饮业服务人员的大龄化,实际上是社会急速发展进程中不成熟态势的某种投射,不利于行业提升服务品质、健全管理体系(可参看笔者前文《请为员工的贫穷买单》、《该同情如家客房服务管理困境?》)。

    没有机会接受高等教育,甚至没有上过高中的这批中国年轻人,他们大多喜欢一切好玩的、轻松的工种。同伴、老乡间比较时,多问你赚多少钱一个月,一个礼拜休息几天,一天几个小时等。我曾几次在公交车上听到三三两两的女孩们旁若无人地谈论、通电话,“工作给我找好了,卖茶叶,只要我愿意去,1600元一个月,有提成,包吃住,每周休息一天,早上十点上班,晚上六点”“要六点啊,我四点多就可以走了,你那个还不一定能做出销售来……”“那我朋友的厂里还做一休一呢,每个月3500元,上次叫我去看过了”“那你为什么不去”“……”

    中国大陆的服务业包括餐饮服务业,多提供中低端岗位,也较大程度上限制了优秀新鲜血液的加入。而中国香港则提供了另一标本,香港GDP的90%是服务业创造的,这个比例在世界所有经济体中是最高的。服务业提供的多是知识型的白领职位,服务业比重的上升也提高了香港的工资水平。经济界有关人士普遍认为,香港能成为全球第十一大贸易体、最自由经济体,服务业特别是高端服务业可谓功不可没。

    坦率讲,我所遇见的全国各大城市大部分餐馆服务生(“海底捞”也是盛名之下其实难副),极少用心关注客户、食品,多是手忙脚乱招呼,心里想着赶紧收工,好回宿舍睡觉或去逛街,很少有成长的意识和行动。这一定和这个社会、行业、企业有关。

    年轻人并不情愿从事服务业,大龄服务人员又因迫于生计而在岗,这里面就少有快乐奉献。思前想后,真正有企业家精神的餐饮企业老板和门店经理,还是可以做些事情的,比同行高出30%,前途无量!

    譬如,尊重你的顾客,管理层始终如一,更不在背后轻蔑提到顾客,一句话就可能毁了服务员对顾客群体的看法,坏事情的上行下效比火箭还快。树立专业权威与关怀,以服务论英雄——厨师长的服务体现在更好的创意菜品,保安的代客泊车也很有讲究。

    总而言之,让你的服务员,有兴趣与顾客热情、轻松交流,这比什么都重要。超越年龄,融合客我。或将是中国餐饮连锁业未来发展的重要机会。

责任编辑:张惠

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